Vũ Kim Hạnh
Thành viên mới
Tuần này, bút ký thị trường xin “ký” những câu chuyện đáng chú ý về điểm chạm QR code, mới nghe thì thấy cũng không mới nhưng đang ngày càng quan trọng trong nhu cầu trải nghiệm của khách hàng ở một khía cạnh khác – phát triển bền vững.
BÊN TÂY
Một tờ báo bên Mỹ gây chú ý khi nêu thực trang, người tiêu dùng trẻ Hoa Kỳ muốn biết cô ca sĩ Taylor Swift giám sát được lượng khí thải từ chuyên cơ cô đang sử dụng bay đi biểu diễn khắp nơi hiện nay? Sự tò mò đó không chỉ vì cô quá nổi tiếng mà vì thực tế hiện nay là khi xem xét mua hay không mua ngay từ một sản phẩm bình thường (như bánh Lululemon chẳng hạn) thì người tiêu dùng cũng quan tâm xem xét đến sự cam kết góp sức cho phát triển bền vững của nhà sản xuất ấy ra sao, chẳng kém gì điều họ muốn biết về việc giám sát khí thải của máy bay riêng của Taylor Swift.
Trải nghiệm mua sắm minh bạch (Transparent shopping experience) hiện nay là khái niệm được đề cập đến nhiều, với tỷ lệ quan tâm có thể nói là cao nhất lịch sử bán lẻ tại Mỹ & Châu Âu. Có đến hơn 50% số khách hàng cho rằng họ muốn biết rõ thương hiệu họ mua sắm, một khi đã công bố các tiêu chuẩn về phát triển bền vững thì cần chứng minh một cách cụ thể.
Người tiêu dùng Phương Tây bây giờ không chỉ cần nghe về tuyên bố, cam kết của doanh nghiệp nữa và họ đòi hỏi thực hiện điều cam kết đã đành, họ còn thực hiện “quyền truy cập” thông tin việc thực hiện những cam kết, tuyên bố đó. Ý thức về môi trường hiện nay đương nhiên là rất cao kèm theo đó là đòi hỏi khắt khe hơn cho các nhãn hàng.
Và thách thức cho các nhãn hàng chính là làm sao cho thông tin về cam kết phát triển bền vững của mình dễ tiếp cận người tiêu dùng nhất. QR Code bây giờ là cách kết nối hiệu quả với người tiêu dùng để chứng minh cho tính minh bạch trong sản xuất và phân phối. Và nhờ vậy người tiêu dùng có niềm tin rõ hơn để đưa ra quyết định mua (hay không mua) hàng.
Với sự phát triển công nghệ, giờ đây người tiêu dùng có thể biết được từ khâu nguyên liệu đầu vào sản phẩm nhà sản xuất đang dùng có tuân thủ các tiêu chuẩn về môi trường hay không, doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng có các chứng nhận tiêu chuẩn như thế nào về các yếu tố thân thiện với môi trường, do ai cấp…
Sự “cạnh tranh” của các doanh nghiệp lúc này bên cạnh chất lượng sản phẩm thì còn là “độ rộng, độ sâu” của đáp ứng quyền truy cập của người tiêu dùng đối với các thông tin liên quan đến phát triển bền vững trong suốt chuỗi cung ứng. Nghĩa là ai sơ sài, ít rõ ràng thì có thể đánh mất niềm tin của người tiêu dùng đang rất khó tính lúc này. Có khoảng 71% số khách hàng có xu hướng tin vào những thông tin như vậy khi họ truy cập, qua đó tác động tích cực đến quyết định mua sắm kế tiếp của họ.
Một ví dụ về độ sâu của thông tin mà khiến người tiêu dùng thuyết phục khi truy cập thông qua QR code, đó là: nhiều doanh nghiệp Mỹ có thể cung cấp đến thông tin khí thải carbon liên quan đến từng loại sản phẩm tương ứng trong quá trình vận chuyển và phân phối. Chứ không phải là kiểu thông tin chung chung như trước đây nữa.
Và người ta cũng khám phá một thông tin rất thú vị là: người tiêu dùng Mỹ khi quyết định truy cập vào QR Code để hiểu về những thông tin phát triển bền vững thì họ khá kiên nhẫn, chịu dành thời gian để tìm hiểu, truy vấn thông tin, điều này cho thấy “tính trách nhiệm” của họ cao, và mặt khác, vì thời gian lưu lại để đọc tin của họ khá lâu lại là cơ hội vàng cho doanh nghiệp có thể truyền thông các thông điệp khác nữa.
QR Code mở điểm chạm phát triển bền vững lúc này vừa là trách nhiệm vừa là cơ hội tốt cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng tin với họ, điều mà các mã QR trước đây thuần tuý về thông tin cơ bản, về marketing hoặc khuyến mãi khó làm được.
Mới đây một doanh nghiệp đã thử nghiệm thành công ngoài mong đợi khi thiết kế vỏ hộp sản phẩm lúc này chỉ có duy nhất một mã QR code trắng đen và một dòng chữ nhỏ: chúng tôi giảm thiểu in ấn để bảo vệ môi trường, hãy truy cập QR nếu bạn cần. Nó đã được hưởng ứng nhiệt liệt, tỷ lệ khách hàng truy cập QR cũng rất cao.
Một thương hiệu thời trang sử dụng QR code trong chiến dịch bền vững của mình
BÊN TA
Ở Việt Nam thì mã QR được sử dụng trong sản xuất, phân phối sản phẩm cũng đã có từ lâu. Nhưng đạt đến trình độ như các nước Phương Tây trong tình huống trên thì có lẽ là chưa. Thật ra thì mã QR truy xuất nguồn gốc sản phẩm, đặc biệt cho sản phẩm nông nghiệp ở ta không hiếm nhưng điểm chung của đa số mã QR khi truy cập thì thể hiện thông tin sơ sài, thiếu tính đối chứng, thiếu đảm bảo cam kết về độ chính xác của thông tin.
Một đánh giá mới đây của một nhà quản lý một hệ thống siêu thị lớn tại VN thì có đến gần 60% các mã QR code truy xuất nguồn gốc gần như không xài được, những cái xài được thì hiện lên thông tin không thật sự có giá trị, hoặc tính xác thực không cao. Điều này khiến người tiêu dùng Việt Nam không quan tâm mấy đến con đường truy cập thông tin sản phẩm kiểu này. Nói cách khác thì trải nghiệm khách hàng thông qua điểm chạm QR code ở Việt Nam còn ở giai đoạn tương đối sơ khởi. Chưa nói gì đến chuyện những thông tin liên quan đến cam kết phát triển bền vững.
Tuy vậy cũng có những ví dụ khá thú vị. Một công ty sữa tại VN đã rất thành công khi gắn trên mỗi sản phẩm được sản xuất một mã QR Code riêng biệt, được xem như “giấy khai sinh” của từng lon sữa một. Để làm được điều này hiển nhiên chi phí sẽ cao hơn nhưng hiệu quả thì tuyệt vời. Chi phí ở đây không chỉ là khâu sản xuất mà còn ở công nghệ và quy trình trong suốt chuỗi giá trị từ sản xuất đến phân phối để giúp “theo dõi đường đi” của từng lon sữa một đến khắp mọi miền đất nước.
Một công ty sữa tại VN đã rất thành công khi gắn trên mỗi sản phẩm được sản xuất một mã QR Code riêng biệt, được xem như “giấy khai sinh” của từng lon sữa một.
Nhờ mã QR này một người tiêu dùng bất kỳ đều có thể biết được sản phẩm của mình tiêu dùng ngày giờ sản xuất, nguyên liệu thế nào…thậm chí còn do nhân viên nào bán, bán vào thời điểm nào. Mọi thắc mắc nếu có thì cũng có thể được nhanh chóng ghi nhận và giải quyết. Và cách này cũng cực kỳ hữu hiệu để chống sữa giả một vấn đề mà trước đây DN rất đau đầu, giờ đây KH có thể tự bảo vệ mình với chỉ một cái scan 2s. Cũng nhờ QR code, DN cũng kiểm soát được hệ thống phân phối rất ổn, không có chuyện hàng bán từ kênh này tràn sang kênh kia mà không biết đến từ ai. Việc đổi trả, thu hồi sản phẩm (vốn phổ biến trong ngành thực phẩm) cũng được thực hiện hết sức minh bạch nếu phải thực hiện khâu này.
Nhờ mã QR, một người tiêu dùng bất kỳ đều có thể biết được sản phẩm của mình tiêu dùng ngày giờ sản xuất, nguyên liệu thế nào…
Đó là chưa kể đến việc DN mở ra hàng loạt các giải pháp về khuyến mãi, tương tác với khách hàng bằng việc khuyến khích họ sử dụng mã QR code duy nhất cho mỗi sản phẩm như vậy. Điều mà đa số các doanh nghiệp khác ở Việt Nam mới chỉ cấp được mã QR cho từng thùng hoặc mã QR giống nhau cho các sản phẩm. Bài học hay ở đây chính là việc DN dám đầu tư cho sự thay đổi công nghệ thích hợp và xuyên suốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng chứ không phải chỉ là một mã QR để “lấy có” với thiên hạ.
Hai câu chuyện bên Tây, bên Ta nhưng cũng có một điểm chung: chính là DN nếu hướng đến sự minh bạch, cam kết và nỗ lực gia tăng trải nhiệm khách hàng thông qua thay đổi công nghệ thì sẽ giành được lợi thế và sự tin tưởng của người tiêu dùng.
Chúng ta đang muốn tăng số lượng hàng xuất khẩu đến Âu-Mỹ. Hàng loạt việc phải làm để đảm bảo chất lượng, đảm bảo ghi nhãn dừng sai (lỗi thường mắc của Doanh nghiệp Việt) đã nhọc rồi, vậy mà vẫn phải rất chú ý đến vai trò một điểm chạm quan trọng để chinh phục được khách hàng.
Vũ Kim Hạnh