Đan Thảo
Thanh viên kỳ cựu
“Trước tiên, phải xác định dù bảo hiểm phi nhân thọ hay bảo hiểm nhân thọ, đều có ý nghĩa và đem lại nhiều tác dụng thiết thực. Ở Việt Nam, người dân ngày càng nhận thức rõ lợi ích của bảo hiểm nên thị trường tăng trưởng khả quan trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, không ít khách hàng vô cùng bức xúc về cách triển khai và cách các đại lý giải thích về những vấn đề liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ một cách không rõ ràng, cặn kẽ về nghĩa vụ và quyền lợi được hưởng. Phần lớn những người tôi hỏi về việc họ mua bảo hiểm, đều không hiểu nội dung mình ký, điều này rất nguy hiểm.
Mấu chốt là các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm cần phải rõ ràng, nhưng câu chữ cài cắm trong hợp đồng bảo hiểm hàng mấy chục trang, hàng trăm trang là không thể chấp nhận. Những người có trình độ, kể cả cán bộ đại lý bảo hiểm không thể nào hiểu hết nội dung, điều khoản thì làm sao người dân bình thường có thể hiểu. Sau những vụ việc trên, tôi vừa đọc một số hợp đồng bảo hiểm nhưng thực sự cảm thấy có nhiều vấn đề không ổn, chứ không muốn nói thẳng ra là lừa dối khách hàng. Tất cả những mục đích, quyền lợi mà người bảo hiểm được hưởng cần ghi ngắn gọn.
Cùng với đó, những đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng cần giải thích rõ ràng với khách hàng việc rút tiền bảo hiểm trước hạn, dẫn đến mất trắng khoản phí bảo hiểm hoặc thấp hơn rất nhiều so với số tiền đã đóng trước đó. Từ đó, giúp người mua cân nhắc kỹ lưỡng, chắc chắn nguồn thu nhập ổn định mới đóng bảo hiểm. Còn nếu không thì đừng bao giờ lôi kéo, mời mọc người dân. Các đại lý bảo hiểm cần công bố rộng rãi điều này, còn giấu nhẹm, rõ ràng là lừa người dân. Công ty bảo hiểm cũng cần làm rõ các chi phí vận hành liên quan như chi phí ban đầu, chi phí quản lý hợp đồng, chi phí bảo hiểm rủi ro, chi phí quản lý quỹ, chi phí hủy bỏ hợp đồng… trong các năm, để người dân hiểu rõ hơn. Quyền lợi bảo hiểm chưa được hưởng đã mất tiền, rõ ràng gây bức xúc.
Không phải vì doanh số, muốn đa dạng thêm sản phẩm dịch vụ mà thực sự, nhân viên ngân hàng, dù nghề tay trái hay tay phải, hay đại lý bán bảo hiểm đều mong muốn người dân nhận được lợi ích qua bảo hiểm. Thiết nghĩ, cả hệ thống bảo hiểm cần chấn chỉnh, rà soát lại tất cả các loại bảo hiểm; các doanh nghiệp bảo hiểm cần rà soát lại nội dung, hợp đồng bảo hiểm rõ ràng; kể cả Bộ Tài chính cũng phải xem xét lại và kiểm soát quá trình thực thi, việc triển khai ký kết các hợp đồng bảo hiểm hiện nay”.
“Trước tiên, tôi mong Bộ Tài chính sớm ban hành thông tư, quy định, hướng dẫn, triển khai Luật Kinh doanh bảo hiểm. Cùng với đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp túc rà soát lại thông tư nội ngạch để làm tốt hơn việc liên kết bán chéo bảo hiểm giữa ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm (bancassurance).
Mẫu hợp đồng bảo hiểm cũng cần điều chỉnh theo hướng đơn giản, ngắn gọn. Hiện nay, hợp đồng bảo hiểm quá dài và phức tạp, rất ít người dân đọc hết. Trong khi đó, ở nước ngoài, mẫu hợp đồng bảo hiểm rất đơn giản, có những điều khoản chỉ cần đánh dấu tích. Bên cạnh đó, phải quy định rõ hơn nữa là trong hợp đồng phải có bản tóm tắt.
Tôi tham khảo và thấy thị trường chúng ta có nhiều tiềm năng. Quy mô bảo hiểm mới chiếm 1,9% GDP trong khi ở Thái Lan chiếm 3,2%, nhiều quốc gia khác chiếm 5,7%...
Những câu chuyện vừa xảy ra với doanh nghiệp và người mua bảo hiểm đã cho thấy vai trò của đại lý và tư vấn viên rất quan trọng. Hy vọng Bộ Tài chính quan tâm hơn nữa để đại lý và tư vấn viên được nâng cao sự chuyên nghiệp về nghề nghiệp hơn nữa.
Ngoài ra, các đại lý bảo hiểm cần rà soát lại, gia cố lại nhân viên của mình. Ở Trung Quốc có quy định rõ mà chúng ta có thể tham khảo như: tư vấn bảo hiểm phải có kinh nghiệm 2-3 năm, hay bảo hiểm cần có quầy bán riêng…
Với đội ngũ tư vấn cũng phải phân loại tiếp: tư vấn thông thường cần có một đội ngũ riêng; với sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư cũng cần phải hình thành đội tư vấn chuyên nghiệp mới được làm.
Liên quan đến đề xuất ghi âm các cuộc tư vấn bảo hiểm, tôi nghĩ cần cân nhắc kỹ. Ghi âm chưa chắc tốt hơn cho khách hàng và nhân viên tư vấn bởi ghi âm vẫn có thể bị đóng kịch, tư vấn không được thẳng thắn, chân thành, nên hết sức cân nhắc điều này. Nếu ghi âm và phải lưu 10 năm, 20 năm và hợp đồng bảo hiểm dài lên tới 70 năm hay 99 năm thì vấn đề trở nên rất phức tạp.
Về phía người dân, cần nắm rõ mục đích mình mua bảo hiểm và đọc kỹ hợp đồng. Tôi nhấn mạnh, bảo hiểm là kênh phòng ngừa rủi ro chứ không phải lĩnh vực đầu tư. Với mục đích đầu tư, người dân nên lựa chọn lĩnh vực khác.
Cùng với đó, Chính phủ cần có chương trình quốc gia giáo dục tài chính để nâng cao kiến thức về bảo hiểm của người dân tăng lên.
Khi có tranh chấp liên quan tới bảo hiểm, bần cùng lắm mới nên chuyển vấn đề sang cơ quan điều tra, thay vào đó là các bên có thể hòa giải với nhau. Ở nước ngoài, trung tâm hòa giải rất phổ biến và giải quyết nhiều việc và cả hai bên đều hài lòng. Báo chí, luật sư tư vấn thêm để giải quyết chứ không nên đến cơ quan điều tra tốn thời gian, gây thêm bất ổn cho thị trường”.
“Ngân hàng có nhiều lợi thế trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nên doanh số phí bảo hiểm bán qua kênh ngân hàng tương đối cao. Cụ thể, ngân hàng có dữ liệu khách hàng tương đối tốt, cùng dữ liệu về tiền gửi, năng lực tài chính, từ đó, dễ dàng vận động khách hàng tham gia bảo hiểm. Đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng hiểu biết tương đối tốt về bảo hiểm, bởi đây đều là hoạt động tài chính. Cùng với đó, cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, nhiều ngân hàng đầu tư phát triển ứng dụng (app) bán bảo hiểm kết hợp cho vay, tiền gửi.
Tuy nhiên, thời gian qua xảy ra nhiều vụ việc gây bức xúc dư luận. Chẳng hạn, cán bộ tín dụng ép khách hàng muốn vay vốn phải mua bảo hiểm, về thực chất, khi doanh thu bán bảo hiểm càng cao, nhân viên ngân hàng càng nhận được hoa hồng hậu hĩnh hoặc có thưởng khi vượt chỉ tiêu. Đó là động lực khiến họ mời mọc và ép người vay vốn.
Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận thực tế, việc mua bảo hiểm cũng đem lại nhiều lợi ích thông qua việc đảm bảo an toàn cho vay đó, kể cả trường hợp khách hàng gặp rủi ro như nằm viện, tử vong thì ngân hàng cũng “nắm đằng chuôi”, khả năng thu hồi nợ cao bằng chính tiền bảo hiểm. Rủi ro tín dụng gần như bằng không trong khi người bán bảo hiểm được hưởng lợi là những lý do để doanh số bán bảo hiểm qua ngân hàng tăng cao.
Còn dư luận phản ánh việc ngân hàng ép doanh số, tôi cho rằng không xảy ra với tất cả các ngân hàng, bởi nếu thực sự chủ trương ép doanh số từ trụ sở chính, điều này sẽ lan tỏa tới tất cả các chương trình, các chi nhánh và các phòng giao dịch trong toàn quốc. Tuy nhiên, dư luận chỉ kêu ca một số ngân hàng, vì vậy, chắc ngân hàng không giao khoán, giao KPI cho từng nhân viên.
Về nguyên nhân xảy ra tình trạng trên, thứ nhất, việc kiểm soát còn nhiều hạn chế và do đạo đức của các đại lý. Vì đại lý không có đạo đức nên họ kê khai nghề nghiệp khống cho khách hàng với thu nhập ổn định, cao, dù khách hàng không có việc làm ổn định, lao động tự do hoặc nghề nghiệp bình thường. Vì vậy, khách hàng không có khả năng đóng phí những năm tiếp theo.
Thứ hai, nhiều khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm nhưng sản phẩm bảo hiểm thiết kế không phù hợp với khả năng tài chính. Chẳng hạn như thời hạn đóng phí, với những khách hàng 50 - 60 tuổi nhưng thời hạn đóng phí kéo dài 10 đến 15 năm, sau khi hết độ tuổi lao động, chắn chắn họ không đủ thu nhập để đóng phí.
Thứ ba, đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không giải thích rõ cho khách hàng những quyền lợi bảo hiểm mà họ được thụ hưởng và không chắc quyền lợi có đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay không”.
“Với những vụ việc lùm xùm xung quanh bảo hiểm nhân thọ vừa qua, tôi cho rằng, dù thế nào, khi để khách hàng kêu ca, phàn nàn và có nhiều ý kiến bức xúc như thế thì chính các công ty bảo hiểm và cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo hiểm cần nhìn lại và dành sự quan tâm thích đáng.
Nhìn lại sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, những viên gạch đầu tiên đặt nền móng cho thị trường hình thành cách đây gần 30 năm. Từ năm 1996, sự ra đời của Bảo Việt Nhân thọ thực sự đóng vai trò tiên phong trong cung cấp các dịch vụ bảo hiểm trên thị trường. Tháng 12/1996, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được tung ra thị trường. Sau gần 30 năm phát triển, ngoài Bảo Việt Nhân thọ, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ghi nhận sự có mặt của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn nước ngoài hoặc liên doanh. Sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ phát tín hiệu đáng mừng cho cả thị trường bảo hiểm nói chung.
Tuy nhiên, khi thị trường phát triển “nóng”, vượt quá dự kiến và vượt quá năng lực quản lý, đã dẫn đến những vấn đề bức xúc vừa qua. Trách nhiệm đầu tiên thuộc về các doanh nghiệp bảo hiểm khi để xảy ra những sai sót nghề nghiệp của các đại lý, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Những vụ việc này ảnh hưởng rất xấu trên thị trường và doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải gánh chịu hậu quả khi khách hàng quay lưng.
Hiện các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ vẫn sử dụng kênh bán hàng qua đại lý là kênh phân phối chủ lực. Xét theo chủ thể có thể phân thành đại lý tổ chức và đại lý cá nhân; hoặc phân loại theo đại lý chuyên nghiệp và đại lý không chuyên.
Đại lý chuyên nghiệp thường là cá nhân ký hợp đồng đại lý trực tiếp với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đây là những người được đào tạo bài bản thông qua quá trình thi và cấp chứng chỉ gắt gao; đồng thời, được đào tạo qua rất nhiều bậc khác nhau của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, với đội ngũ đại lý bán chuyên, đó là nhân viên của các tổ chức khác như ngân hàng, bưu điện… ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và họ sẽ sử dụng chính nhân viên của mình để thực hiện các hoạt động đại lý, bao gồm giới thiệu, chào bán sản phẩm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm và các những hoạt động khác, theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm. Thực chất, nhân viên của các đơn vị này làm bảo hiểm theo dạng “tay trái”, bên cạnh công việc chính thường xuyên. Cũng vì nhiều lý do, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cũng chưa sâu sát và quản lý chặt chẽ đối với đội ngũ bán hàng loại này; đồng thời, họ cũng chưa được đào tạo bài bản như những đại lý chuyên nghiệp.
Có thể nói, sự phát triển “nóng” thời gian vừa qua cũng dẫn đến hậu quả các công ty bảo hiểm nhiều khi không kiểm soát được đội ngũ bán hàng. Bởi nếu doanh nghiệp bảo hiểm quản lý tốt đội ngũ đại lý, chỉ cần xảy ra vài sự vụ là sẽ phát thông báo, cảnh báo trên toàn hệ thống và công ty sẽ yêu cầu tất cả các đại lý, nhân viên rút kinh nghiệm để những sự việc đáng tiếc tránh lặp đi lặp lại”.
“Theo tôi, những khủng hoảng trong thời gian qua trên thị trường bảo hiểm cho thấy ba vấn đề nổi bật chính.
Thứ nhất, chất lượng của tư vấn bảo hiểm nhân thọ trên cả hai góc độ là người tư vấn và người mua bảo hiểm nhân thọ còn tồn tại nhiều vấn đề. Người tư vấn thì không đảm bảo được chất lượng về chuyên môn và khả năng cam kết tư vấn đúng nhu cầu, xây dựng sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
Giả sử, trong trường hợp một người khách hàng cao tuổi, không còn tạo ra thu nhập, sống phụ thuộc vào con cái thì nên dùng sản phẩm gì? Một người mẹ đơn thân, có thu nhập 20 triệu đồng, hàng tháng không có dòng tiền thặng dư để tiết kiệm thì sản phẩm như thế nào là phù hợp? Tương tự, về phía khách hàng khi tham gia một sản phẩm có tính chất dài hạn, nhiều năm và có nhiều quyền lợi như bảo hiểm nhân thọ cũng chưa đảm bảo được trách nhiệm của mình với chính những đồng tiền mình bỏ ra. Cụ thể, nhiều người mua bảo hiểm nhưng đòi hỏi phải được “cắt hoa hồng cao” và bỏ qua dịch vụ chăm sóc phía sau, hoặc mua bảo hiểm nhưng với tinh thần ủng hộ, tất cả đều có thể dẫn đến những hệ luỵ không đáng có. Chỉ cần một tác động đơn giản về tâm lý phía bên ngoài sẽ dễ dàng làm lung lay niềm tin của khách hàng với sản phẩm. Gốc rễ của một cuộc tư vấn bảo hiểm không phải kỹ năng bán một sản phẩm, mà là trình độ kiến thức và khả năng phân tích, xây dựng sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Thứ hai, về góc độ của cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp bảo hiểm, chúng ta cần phải xác định rằng, việc phát triển bảo hiểm nhân thọ là một phần quan trọng trong kế hoạch phát triển chung của nền kinh tế trong xu thế tương lai, thể hiện sự văn minh, hội nhập và sự thay đổi tích cực của đất nước, nhưng chúng ta sẽ không hướng đến sự phát triển “bằng mọi giá”. Phải làm rõ giữa “lợi nhuận ngắn hạn” và “lợi nhuận dài hạn”. Lợi nhuận ngắn hạn là bằng mọi giá để có doanh thu, doanh số dù có thể làm ảnh hưởng đến khách hàng (tiêu biểu như vụ việc đang được cơ quan điều tra tiếp nhận đơn tố cáo là hô biến gói tiết kiệm thành bảo hiểm. Lợi nhuận dài hạn là khi khách hàng được giải thích đầy đủ, tham gia lâu dài, có niềm tin và lan toả cho những người trong gia đình của họ. Chúng ta cần sự phát triển, nhưng cần sự phát triển bền vững chứ không phải sự phát triển nóng và để lại quá nhiều các hệ luy về sau cho khách hàng, bản thân người tư vấn và chính doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ ba, vai trò của sự truyền thông chính xác các thông tin quan trọng về các mặt hạn chế của bảo hiểm từ các kênh truyền thông chính thống. Chỉ qua những vụ việc vừa rồi, chúng ta mới có thể nhìn thấy một mặt khác của bảo hiểm nhân thọ ngoài những quyền lợi “khủng” đó chính là những cái giá phải trả để sở hữu những quyền lợi đó. Khi có sự vào cuộc của các cơ quan truyền thông uy tín thì khi đó người dân dần nâng cao chất lượng trong việc lựa chọn tham gia một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khi họ đã có cái nhìn đầy đủ, khách quan và toàn diện. Khủng hoảng thời gian qua của bảo hiểm nhân thọ cũng là môt tín hiệu cho sự nâng chuẩn trong thời gian sắp tới”.
“Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm liên tục xảy ra nhiều vụ việc “lùm xùm”, ảnh hưởng rất xấu đến uy tín của ngành kinh doanh bảo hiểm như “ép” khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng, hay việc giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm bảo hiểm không rõ ràng, thiếu minh bạch, sai sự thật dẫn đến gây nhầm lẫn cho khách hàng...
Vì vậy, để khắc phục những hạn chế nêu trên, các cơ quan chức năng phải có các quy định chặt chẽ và rõ ràng hơn về các sản phẩm, kênh phân phối, đào tạo, nghĩa vụ pháp lý của các doanh nghiệp và đại lý kinh doanh bảo hiểm, nội dung của hợp đồng bảo hiểm, chế tài xử lý đối với các hành vi sai phạm nhằm thiết lập được những khung pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, để có thể chấn chỉnh lại “trật tự, kỷ cương” trên thị trường bảo hiểm, tạo niềm tin cho người dân.
Đặc biệt, để ngăn chặn tình trạng gian dối trong quá trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, đại lý bảo hiểm, cần bổ sung các quy định hướng dẫn chi tiết và cụ thể liên quan đến trách nhiệm của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm trong việc đào tạo, quản lý và đảm bảo chất lượng của các nhân viên tư vấn, đại lý bảo hiểm, quy định chặt chẽ hơn về trách nhiệm của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nhân viên tư vấn, các đại lý bảo hiểm trong việc công khai, cung cấp thông tin và giải thích rõ ràng, đầy đủ và chính xác các thông tin cần thiết cho bên mua bảo hiểm, và xây dựng các cơ chế và biện pháp kiểm soát, kiểm tra hiệu quả đối với các hoạt động này.
Hiện nay, việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua các ngân hàng (bancassurance) đang ngày càng phát triển và trở nên phổ biến, đem lại những khoản lợi nhuận rất lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và ngân hàng. Tuy nhiên, cũng đã xuất hiện nhiều dấu hiệu vi phạm, hay việc các ngân hàng “bị tố” đã ép buộc khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm, gây nhiều ý kiến, dư luận tiêu cực trong xã hội.
Mặc dù tại Khoản 5 Điều 9 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 đã quy định nghiêm cấm đối với hành vi “đe dọa, cưỡng ép giao kết hợp đồng bảo hiểm”, tuy nhiên, để quy định này có thể được thực hiện một cách hiệu quả, có thể phòng chống và xử lý triệt để việc ép buộc khách hàng mua bảo hiểm qua các ngân hàng hay bất kỳ hình thức “cưỡng ép” nào khác thì vẫn cần những quy định và chế tài xử lý mang tính trực tiếp và cụ thể hơn.
Chẳng hạn, quy định cấm các tổ chức tín dụng yêu cầu khách hàng phải tham gia bảo hiểm, coi đây là điều kiện để được ký kết hợp đồng tín dụng hoặc giải ngân vốn vay. Đồng thời, cũng cần phải có các quy định nhằm tạo sự tách bạch, rõ ràng giữa hoạt động cho vay và hoạt động liên quan đến bảo hiểm của các tổ chức tín dụng, để tránh việc khách hàng bị nhầm lẫn hoặc ép buộc mua bảo hiểm...
Việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy định pháp lý chặt chẽ, rõ ràng, đồng bộ và thống nhất, đảm bảo tốt nhất tính công khai, minh bạch và bình đẳng giữa các bên, kết hợp với tính hiệu quả cao trong công tác quản lý Nhà nước, giám sát và xử lý vi phạm từ phía các cơ quan chức năng là những điều kiện không thể thiếu để các hoạt động kinh doanh bảo hiểm và thị trường bảo hiểm có thể phát triển ổn định, có trật tự và lành mạnh, bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp, chính đáng của người tham gia bảo hiểm.
Đồng thời, người mua bảo hiểm cũng cần phải có sự thận trọng cần thiết khi ký kết và thực hiện các hợp đồng bảo hiểm, không thể chỉ nghe và tin vào các thông tin tư vấn, giới thiệu sản phẩm của các nhân viên tư vấn hoặc đại lý bảo hiểm mà cần có sự chủ động tìm hiểu về sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và các quy định pháp lý có liên quan, nghiên cứu lỹ lưỡng và hiểu rõ các nội dung của hợp đồng bảo hiểm.
Đặc biệt là theo quy định tại Điều 35 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, khách hàng có 21 ngày, kể từ ngày nhận được hợp đồng bảo hiểm để xem xét và cân nhắc có tiếp tục tham gia bảo hiểm hay không. Do đó, khách hàng cần phải tận dụng thật tốt khoảng thời gian này, để đọc, nghiên cứu kỹ lưỡng các nội dung của hợp đồng bảo hiểm.
Việc nghiên cứu, tìm hiểu để hiểu rõ về các sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nội dung hợp đồng bảo hiểm và các quy định của pháp luật có liên quan là cách tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn được các sản phẩm bảo hiểm phù hợp, cũng như bảo vệ được các quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của mình khi giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm”.
“Những năm vừa qua, Generali Việt Nam đã đầu tư rất nhiều vào việc đào tạo và quản lý chất lượng tư vấn viên. Chúng tôi đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ tư vấn viên làm việc toàn thời gian (GenE) và đội ngũ tư vấn viên được đào tạo bài bản hàng tuần trong 6 tháng liên tiếp (GenFL) để đảm bảo chất lượng và sự chuyên nghiệp của đội ngũ. Chúng tôi có đội ngũ nhân sự chuyên trách về kiểm soát chất lượng kinh doanh của tất cả các vùng kinh doanh để có thể thực hiện kiểm tra ngay khi khi có bất cứ nghi ngờ nào. Ngoài ra chúng tôi còn thường xuyên tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên.
Generali cũng đã thực hiện “mystery shopping” - dùng một bên thứ 3 để mua thử sản phẩm nhằm đánh giá được chất lượng tư vấn và tính tuân thủ quy định của công ty của tư vấn viên khắp các tỉnh thành và các kênh phân phối. Việc này mất khá nhiều công sức và tiền bạc, nhưng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng tư vấn của tất cả các kênh phân phối. Đặc biệt, Generali là công ty duy nhất trên thị trường sử dụng hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của 100% khách hàng tại mọi điểm chạm. Công cụ này cho phép chúng tôi nhanh chóng biết được phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, trong đó có dịch vụ của tư vấn viên, ngân hàng đối tác.
Về việc nâng cao chất lượng tư vấn, củng cố niềm tin của khách hàng, Generali kiên định đi theo chiến lược bấy lâu nay của tập đoàn là phát triển chất lượng và tập trung xây dựng thương hiệu “Bảo hiểm Minh bạch”. Ba nội dung chính trong chiến lược “Bảo hiểm Minh bạch” này bao gồm (1) Minh bạch về thông tin: đảm bảo thông tin cho khách hàng và công chúng phải trung thực, kịp thời, chính xác; (2) Minh bạch về sản phẩm: đảm bảo sản phẩm có quyền lợi rõ ràng, thiết thực, điều khoản sản phẩm ngắn gọn, dễ hiểu, tuân thủ pháp luật và (3) Minh bạch trong quá trình tư vấn cho khách hàng: tư vấn đúng, đủ và đảm bảo khách hàng đã hiểu và đồng ý. Rất nhiều hạng mục công việc của chiến lược này đã và đang được triển khai. Chẳng hạn như việc Generali là doanh nghiệp tiên phong trong ngành áp dụng e-KYC (công nghệ định danh điện tử) để mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
Trong thời gian ngắn sắp tới, chúng tôi sẽ triển khai hệ thống ghi âm, thu hình quá trình tư vấn sản phẩm giữa tư vấn viên và khách hàng để đảm bảo 100% khách hàng khi tham gia bảo hiểm với Generali đã được tư vấn rõ ràng, minh bạch về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Chúng tôi cũng sẽ ưu tiên việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu trong quy tắc điều khoản của sản phẩm và rút ngắn khi có thể. Điều này chúng tôi đã làm trong vài năm trở lại đây rồi, chẳng hạn như trong bộ hợp đồng của Generali có một bản tóm tắt tất cả những lưu ý quan trọng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm để khách hàng tiện theo dõi. Chúng tôi mong muốn sẽ làm được nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới”.
“Ngoài việc đảm bảo đội ngũ tư vấn đáp ứng và tuân thủ các tiêu chuẩn của Bộ tài chính, Manulife Việt Nam còn cung cấp các khóa đào tạo nâng cao về kiến thức tài chính, kỹ năng tư vấn, kỹ năng mềm, về đạo đức kinh doanh nghề nghiệp và chính sách tuân thủ.
Manulife Việt Nam đã và đang phối hợp với Hiệp hội huấn luyện hàng đầu thế giới LIMRA để cung cấp chương trình tư vấn tài chính chuyên nghiệp MFA (Master Financial Advisor) và quản lý đại lý đạt chuẩn CIAM (Chartered Insurance Agency Manager) nhằm nâng cao kiến thức tài chính cho đội ngũ tư vấn viên ở nhiều cấp bậc. Chúng tôi cũng triển khai các nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống học tập được số hóa như ManuAcademy, ManuLearn nhằm hỗ trợ đội ngũ tư vấn liên tục cập nhật kiến thức, quy định mới và nâng cao năng lực chuyên môn.
Ngoài ra, công ty định kỳ thực hiện chương trình “mystery shopping”- một hình thức mua hàng ẩn danh, để kiểm tra và đánh giá nội dung, chất lượng tư vấn của các nhân viên bán hàng.
Công ty luôn quán triệt đội ngũ tư vấn viên tuân thủ các quy định của pháp luật và không khoan nhượng bất cứ hành vi sai trái hoặc gian lận nào của bất kỳ cá nhân nào liên quan đến quá trình giao kết hợp đồng bảo hiểm. Nếu phát hiện các hành vi này, công ty sẽ áp dụng những biện pháp kỷ luật xử lý có thể bao gồm cả việc chuyển vụ việc đến cơ quan chức năng liên quan để xử lý.
Với tôn chỉ lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, Manulife Việt Nam sẽ áp dụng mọi biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi khách hàng, thể hiện qua việc:
Thứ nhất, Manulife Việt Nam cam kết tiến hành những hành động nhanh chóng, thiết thực nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Chẳng hạn như đối với các khiếu nại của khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm An Đầu Tư” thông qua ngân hàng SCB, ngày 26/04/2023, Manulife Việt Nam đã công bố sẽ liên hệ với tất cả khách hàng đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/04/2023, nhằm thống nhất một giải pháp công bằng cho cả hai bên. Mục tiêu của công ty là hoàn thành các cuộc đối thoại với khách hàng và đạt được giải pháp vào khoảng ngày 30 tháng 6 năm 2023. Hành động này nhằm giúp giải quyết sớm nhất những vấn đề của khách hàng trong thời gian vừa qua, từ đó giúp khách hàng yên tâm hơn trong cuộc sống.
Thứ hai, công ty cam kết xử lý nghiêm những cá nhân có hành vi sai phạm trong quá trình tư vấn bảo hiểm. Bất kỳ hành vi vi phạm, gian lận hoặc bị cấm theo quy định của pháp luật và chính sách của Manulife Việt Nam đều sẽ được công ty nghiêm khắc xử lý theo quy định nội bộ, hoặc sẽ phối hợp với Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý theo quy định pháp luật.
Thứ ba, công ty cam kết xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, đáp ứng các tiêu chí khắt khe cả về kiến thức, kỹ năng và đạo đức kinh doanh thông qua quy trình tuyển dụng, huấn luyện bài bản, gắt gao, tuân thủ chặt chẽ các quy định của pháp luật kinh doanh bảo hiểm cũng như yêu cầu của Tập đoàn.
Thứ tư, công ty cam kết tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm. Đồng thời liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đơn giản hóa quy trình giao dịch, áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đưa sản phẩm bảo hiểm trở nên gần gũi, dễ tiếp cận hơn với người dân.
Thứ năm, công ty cam kết tiếp tục vai trò người đồng hành, đem đến cho khách hàng sự hỗ trợ tài chính trong thời điểm họ cần nhất thông qua việc chi trả quyền lợi bảo hiểm. Bên cạnh đó, trong thời gian tới, công ty cũng tiếp tục thực hiện cam kết đồng hành bền vững cùng cộng đồng thông qua các chương trình tại Việt Nam và trên phạm vi toàn cầu như trồng rừng với mục tiêu bảo vệ môi trường, chống biến đổi khí hậu; cam kết đầu tư lâu dài vào ngành bảo hiểm nhân thọ và sức khỏe tại Việt Nam; ra mắt các chương trình, ứng dụng lan tỏa lối sống lành mạnh như giải chạy marathon quốc tế, ứng dụng sức khỏe miễn phí…”.
VnEconomy 10/05/2023 09:00
Nội dung bài viết được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 19-2023 phát hành ngày 08-05-2023. Kính mời Quý độc giả tìm đọc tại đây:
