Đan Thảo
Thanh viên kỳ cựu
Thưa ông, nhận xét về những tranh chấp xảy ra trên thị trường bảo hiểm nhân thọ thời gian qua, nhiều khách hàng, chuyên gia, luật sư cho rằng hợp đồng bảo hiểm quá dài, nhiều từ chuyên ngành, khó hiểu, không phù hợp với đa số người dân. Ý kiến của ông về vấn đề này như thế nào?
Trong 5 năm gần đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng khá cao, bình quân trên 20%/năm. Ở mọi lĩnh vực, phát triển nóng trong một thời gian dài sẽ phát sinh nhiều bất cập và bảo hiểm nhân thọ không ngoại lệ. Là một hợp đồng dịch vụ tài chính dài hạn và mang tính đặc thù vì vậy hợp đồng bảo hiểm bắt buộc phải có nhiều điều khoản chi tiết với các thuật ngữ chuyên ngành.
Do đó, để giúp khách hàng nhận biết các thông tin cơ bản nhất của hợp đồng bảo hiểm, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã quy định: khi cấp hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải có văn bản thông báo cho bên mua bảo hiểm những thông tin cơ bản của hợp đồng, bao gồm quyền lợi bảo hiểm, các điểm loại trừ trách nhiệm, giá trị hoàn lại, thời điểm có giá trị hoàn lại, trách nhiệm của khách hàng phải cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và các trường hợp cần lưu ý.
Ngoài ra, quy tắc, điều khoản của các sản phẩm bảo hiểm triển khai trên thị trường đều có quy định về thời gian cân nhắc tham gia bảo hiểm là 21 ngày, kể từ ngày nhận được hợp đồng bảo hiểm. Trong thời gian trên, trường hợp bên mua bảo hiểm từ chối tiếp tục tham gia bảo hiểm thì hợp đồng bảo hiểm sẽ bị hủy bỏ, bên mua bảo hiểm được hoàn lại phí bảo hiểm đã đóng sau khi trừ đi chi phí hợp lý (nếu có) theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Đây là tập quán quốc tế về bảo hiểm nhân thọ. Hiện nay, nội dung này đã được luật hóa tại Điều 35 Luật Kinh doanh bảo hiểm. Đồng thời, sau khi phát hành hợp đồng, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ sẽ thực hiện cuộc gọi thông báo đến khách hàng nhằm xác nhận việc khách hàng đã được tư vấn và hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm, trách nhiệm của bên mua bảo hiểm.
Đối với các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đầu tư, hưu trí, nhằm bảo vệ quyền lợi của bên mua bảo hiểm, pháp luật đã có những quy định để quản lý chặt chẽ việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm này, ví dụ: Thông tư số 52/2012/TT-BTC về hướng dẫn triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung, Thông tư số 135/2012/TT-BTC về hướng dẫn triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị, Thông tư số 115/2013/TT-BTC hướng dẫn bảo hiểm hưu trí và quỹ hưu trí tự nguyện.
Sau những tranh chấp liên tiếp xảy ra gần đây giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, nhiều ý kiến cho rằng chất lượng tư vấn bảo hiểm còn thấp. Vậy, Bộ Tài chính đang giám sát chất lượng đại lý bảo hiểm như thế nào, thưa ông?
Khoản 1 Điều 125 Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định về tiêu chuẩn, điều kiện của đại lý bảo hiểm: “1. Cá nhân hoạt động đại lý bảo hiểm phải đáp ứng các điều kiện sau đây: a) Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam; b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; c) Có chứng chỉ đại lý bảo hiểm phù hợp theo quy định tại Điều 130 của Luật này”. Đối với các đại lý bán các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đầu tư, bảo hiểm hưu trí, ngoài việc đáp ứng các quy định chung nêu trên, đại lý còn phải được doanh nghiệp bảo hiểm đào tạo và cấp chứng nhận hoàn thành khóa học về bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm hưu trí.
Kể từ ngày 1/1/2023, đại lý bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị phải có chứng chỉ do Bộ Tài chính cấp. Việc giám sát điều kiện, tiêu chuẩn của đại lý bảo hiểm được Bộ Tài chính thực hiện thông qua chương trình đào tạo, cấp chứng chỉ đại lý. Chương trình đào tạo đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm phải được Bộ Tài chính phê chuẩn. Bộ Tài chính có trách nhiệm tổ chức thi, ra đề thi và phê duyệt kết quả thi cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm. Trong quá trình hoạt động, đại lý bảo hiểm phải tuân thủ các nguyên tắc hoạt động của đại lý bảo hiểm; thực hiện quyền và nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm theo quy định tại Điều 127, Điều 129 Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Ngoài rủi ro chuyên môn thì rủi ro đạo đức cũng là nguyên nhân chính dẫn đến nhiều vụ tranh chấp bảo hiểm, gây tổn thương niềm tin của thị trường. Mặc dù luật pháp đã lường đón và có chế tài đối với các hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp nhưng tình trạng này không có dấu hiệu thuyên giảm, ông nói về vấn đề này như thế nào?
Luật Kinh doanh bảo hiểm các văn bản hướng dẫn thi hành đã quy định trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong việc cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho bên mua bảo hiểm và giải thích rõ ràng, đầy đủ về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm; đồng thời, cũng quy định trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm và nhân viên trong tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm. Tùy theo mức độ phức tạp của sản phẩm, quy định của pháp luật mà các quy định pháp luật hiện hành đã yêu cầu việc tường thuật quá trình tư vấn của đại lý. Đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết chung: trước khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành phân tích nhu cầu khách hàng và phải có xác nhận của khách hàng về việc hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm mà họ dự kiến mua, nhận thức rõ được quyền lợi bảo hiểm, quyền lợi đầu tư và các rủi ro đầu tư mà họ có thể gặp phải.
Đối với bảo hiểm liên kết đơn vị: đại lý bảo hiểm phải thực hiện phân tích thông tin khách hàng (bao gồm nhu cầu và khả năng tài chính), thực hiện khảo sát mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm tất cả các khách hàng phải được giải thích rõ về quyền lợi của sản phẩm, nhận thức được các rủi ro đặc thù của sản phẩm đã lựa chọn trước khi ký vào hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; có văn bản chứng minh khách hàng đã được tư vấn đầy đủ, hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm đã lựa chọn và sản phẩm bảo hiểm này phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng. Quá trình tư vấn bảo hiểm phải được tường thuật.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm, pháp luật về kinh doanh bảo hiểm cũng đã có các quy định yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm phải minh bạch thông tin liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, việc giao kết hợp đồng bảo hiểm, cụ thể: doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp cho bên mua bảo hiểm bản yêu cầu bảo hiểm, bảng câu hỏi liên quan đến rủi ro được bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm, quy tắc, điều kiện, điều khoản bảo hiểm. Giải thích rõ ràng, đầy đủ cho bên mua bảo hiểm về quyền lợi bảo hiểm, điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, quyền và nghĩa vụ của bên mua bảo hiểm khi giao kết hợp đồng bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm phải công khai quy tắc, điều khoản sản phẩm bảo hiểm trên trang thông tin điện tử của Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, Hiệp hội bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, dư luận vẫn phản ánh về chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng của nhiều đại lý còn chưa tốt. Vì vậy, ngày 10/4/2023, Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm đã có công văn gửi các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ yêu cầu các doanh nghiệp tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn của đại lý bảo hiểm. Yêu cầu đại lý bảo hiểm cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm một cách đầy đủ, chính xác.
Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật trong việc thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm. Đồng thời yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, kịp thời hơn nữa trong việc làm việc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Trong thời gian tới, Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm cũng sẽ tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm trong trường hợp vi phạm để đảm bảo tính kỷ cương, kỷ luật của thị trường.
Hiện nay, Bộ Tài chính đang chủ trì soạn thảo các văn bản hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, các quy định mới sẽ góp phần kiểm soát chất lượng đại lý như thế nào, thưa ông?
Tại các văn bản hướng dẫn luật đang được hoàn thiện, trình cấp có thẩm quyền, cũng đã bổ sung một số quy định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ đại lý cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc kiểm soát chất lượng của đại lý, cụ thể: đối với đại lý bán các sản phẩm bảo hiểm phức tạp như liên kết đơn vị, ngoài chứng chỉ đại lý cơ bản, sẽ phải có chứng chỉ bán sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị. Bộ Tài chính sẽ tổ chức thi, ra đề thi và kiểm soát kết quả thi cấp chứng chỉ này. Bổ sung quy định về việc đại lý phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn đối với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị.
Có ý kiến cho rằng thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam hiện nay vẫn thuộc nhóm trung bình thấp, hiểu biết về tài chính của người dân chưa cao; vì vậy, chỉ nên ưu tiên những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thuần bảo vệ với chi phí hợp lý, sản phẩm đơn giản, dễ hiểu để tránh hiểu lầm bảo hiểm là một khoản tiết kiệm, đầu tư sinh lời để rồi lại thất vọng. Quan điểm của ông về vấn đề này thế nào?
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm thuộc nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ và sức khỏe, từ đơn giản đến phức tạp, bao gồm cả các sản phẩm ngắn hạn và dài hạn. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ra đời nhằm phục vụ cho các nhu cầu đa dạng của người tham gia bảo hiểm, bao gồm các sản phẩm đơn giản, chỉ cung cấp quyền lợi bảo vệ thuần túy (bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm sức khỏe…) và các sản phẩm bảo hiểm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư (Bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm hưu trí..).
Đối với các sản phẩm bảo vệ thuần túy, phí bảo hiểm thường không được hoàn lại trong trường hợp rủi ro không xảy ra. Đối với các sản phẩm bảo hiểm có kết hợp cả bảo vệ và đầu tư, phí bảo hiểm sẽ được phân bổ một phần cho bảo vệ và một phần cho đầu tư. Phần phí cho bảo vệ sẽ không được hoàn lại, phần phí mang đầu tư sẽ tạo ra giá trị hợp đồng mà khách hàng nhận lại khi đáo hạn hoặc hủy hợp đồng. Vì vậy, đối với các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ có yếu tố đầu tư, để bù đắp được chi phí khai thác và mang lại lợi nhuận đầu tư từ phần phí bảo hiểm thì các sản phẩm này thường là dài hạn.
Luật Kinh doanh bảo hiểm đã quy định các nghiệp vụ bảo hiểm bao gồm: bảo hiểm hưu trí (chỉ trả tiền bảo hiểm sau khi người được bảo hiểm đến độ tuổi nghỉ hưu, quyền lợi hưu trí được trả cho đến khi bên mua bảo hiểm chế hoặc trả định kỳ với thời gian tối thiểu 15 năm), nghiệp vụ bảo hiểm liên kết đầu tư (cũng được cung cấp quyền lợi đến khi người được bảo hiểm đạt 99 tuổi). Đây cũng là các sản phẩm bảo hiểm phổ biến trên thị trường quốc tế. Dù là loại sản phẩm nào thì việc tham gia bảo hiểm phải xuất phát từ nhu cầu bảo vệ trước tiên. Bên mua bảo hiểm cần cân nhắc và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của bản thân trong trường hợp xảy ra rủi ro.
Những tranh chấp giữa người mua và người bán bảo hiểm xảy ra trong thời gian vừa qua không mới. Vậy cơ quan quản lý đã có giải pháp căn cơ gì để khắc phục tình trạng này, đảm bảo thị trường phát triển ổn định trong dài hạn?
Trong 5 năm trở lại đây, thị trường bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng khá cao, bình quân trên 20%/năm. Tuy nhiên, do phát triển nhanh trong thời gian qua, thị trường bảo hiểm đã bộc lộ một số hạn chế.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm, công tác kiểm soát chất lượng của đại lý còn chưa tốt; chưa xử lý quyết liệt, dứt điểm các trường hợp đại lý vi phạm quy định (đặc biệt đối với các đại lý đã nghỉ/chuyển việc); thiếu các chế tài hiệu quả đối với các tổ chức đại lý. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng trong một số trường hợp còn chưa chủ động, chưa kịp thời, làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng vào ngành bảo hiểm.
Về cơ chế chính sách, cần hoàn thiện thêm một bước để hỗ trợ sự phát triển của thị trường (điều kiện làm đại lý; trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm tra, giám sát chất lượng tư vấn đại lý và chăm sóc khách hàng sau bán hàng,… cần được rà soát sửa đổi, bổ sung). Về phía người dân, còn nhiều khách hàng chưa tìm hiểu kỹ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia hợp đồng bảo hiểm.
Trong thời gian tới, để các sản phẩm bảo hiểm phát huy đúng vai trò và giá trị nhân văn, là công cụ bảo vệ cho người dân trước những rủi ro trong cuộc sống, cần các giải pháp đồng bộ từ cơ quan quản lý, doanh nghiệp bảo hiểm, hiệp hội bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm. Cơ quan quản lý đang gấp rút hoàn thiện quy định pháp luật nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ đại lý bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc kiểm soát chất lượng, hoạt động phân phối bảo hiểm và chăm sóc khách hàng, nâng cao tính minh bạch của sản phẩm bảo hiểm để người dân có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm bảo hiểm.
Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Trường hợp phát hiện vi phạm sẽ xử lý nghiêm để tăng cường tính kỷ luật, kỷ cương của thị trường. Các doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần đưa ra các giải pháp để củng cố lòng tin trên thị trường. Doanh nghiệp cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đảm bảo đại lý cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm. Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật trong việc thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm.
Rà soát lại các sản phẩm bảo hiểm, đơn giản hóa quy tắc, điều khoản, tăng cường việc công khai, minh bạch thông tin về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, để người dân có đủ thông tin toàn diện, khách quan, hiểu đúng về sản phẩm bảo hiểm và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm. Rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ, chính sách về quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Khi phát sinh các khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải chủ động, kịp thời hơn nữa trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
VnEconomy 09/05/2023 08:00
Nội dung bài viết được đăng tải trên Tạp chí Kinh tế Việt Nam số 19-2023 phát hành ngày 08-05-2023. Kính mời Quý độc giả tìm đọc tại đây:
