Cũng có giấy phép sắp hết hạn, tôi đứng trước hai lựa chọn, hoặc tham gia chen lấn ở một trong hai địa điểm trên, hoặc làm thủ tục trực tuyến.
Tôi thử cách một trước. Tôi ra hai địa điểm trên lúc đầu giờ làm việc thì hết số và được gợi ý quay lại sớm vào 6h sáng hôm sau. Sợ mất thời gian chờ đợi, tôi chuyển sang cách hai: dịch vụ công trực tuyến toàn trình (cấp độ 4).
Bước đầu tiên là đi khám sức khoẻ, sau đó ra phường làm thủ tục chứng thực điện tử cho giấy khám sức khoẻ. Chỉ giấy khám sức khoẻ có chữ ký số chứng thực của UBND phường mới được coi là hợp lệ. Cán bộ phường hướng dẫn các thủ tục cần thiết và nhắc tôi phải mở tài khoản ở Cổng Dịch vụ công quốc gia thì mới nhận được giấy khám có chứng thực điện tử.
Bước hai, tôi mở tài khoản tại Cổng, sử dụng xác thực bằng số điện thoại di động cá nhân. Sau vài lần không thành công, tôi nhớ ra lời nhắc của cán bộ phường: dùng số CMT cũ (9 chữ số) đã đăng ký với số thuê bao điện thoại của mình thì hệ thống mới chấp nhận vì thông tin này đã được lưu trong cơ sở dữ liệu. Vượt qua bước hai, trong chiều hôm đó tôi nhận được giấy khám sức khoẻ có chứng thực điện tử.
Bước ba, để thanh toán phí làm dịch vụ công (135.000 đồng), tôi cần liên kết tài khoản ngân hàng với tài khoản cá nhân trên Cổng. Việc liên kết tài khoản ngân hàng chỉ thành công sau khi khai báo mã số thuế (mà tôi chắc không phải ai cũng nhớ hoặc biết cách tra cứu mã số thuế của mình).
Bước bốn, tôi bắt đầu khai form trực tuyến để nộp hồ sơ. Sau khi điền thông tin, hệ thống trả lời "Lỗi khi truy cập thông tin của CSGT hoặc TTGT về tình trạng vi phạm giao thông". Một câu rất tối nghĩa. Tôi bỗng mơ hồ hoang mang, hay là mình có vi phạm gì trong quá trình tham gia giao thông? Thử đi thử lại không được, tôi đành bỏ dở. Ngày hôm sau tôi thử lại thì nhận được thông tin: không có vi phạm để tịch thu GPLX. Tôi cười một mình: rõ ràng mình đang cầm giấy phép trong tay nhưng bị hệ thống làm cho hốt hoảng đến mức nghĩ đã bị tịch thu bằng lái.
Bước năm, sau khi điền đủ thông tin, tôi nhận được thông báo: "Hệ thống không gửi được mã xác thực do email không hợp lệ". Thử thay thế bằng các email khác nhưng không được, tôi gọi điện cho đường dây nóng (số cố định) công bố trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến của Cục Đường bộ trong hai ngày, không ai trả lời. Viết email cũng không ai đáp. May mắn là mấy ngày sau, đường dây nóng (số di động) của Sở Giao thông Vận tải Hà Nội được công bố, tôi liên hệ và nhận được phản hồi tích cực. Cán bộ Sở nói lỗi cuối cùng tôi gặp hiện chưa khắc phục được, có thể do trục trặc đường truyền, nhưng anh đã thông báo với bộ phận kỹ thuật và cho biết sẽ liên hệ với tôi ngay khi khắc phục xong.
Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh Chính phủ điện tử cùng với cải cách thủ tục hành chính từ đầu những năm 2000 và đã đạt được một số kết quả. Theo Khảo sát về Chính phủ điện tử năm 2022 của Liên Hợp Quốc, xếp hạng Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) năm 2022 của Việt Nam nằm thứ 86 trong 193 quốc gia thành viên Liên Hợp Quốc. Việt Nam duy trì tăng hạng liên tục trong giai đoạn 2014-2020, từ vị trí 99 lên 86. Dù khoảng cách với các quốc gia nhóm đầu vẫn còn xa, chỉ số EGDI của Việt Nam đã cao hơn mức trung bình toàn cầu và khu vực.
Mục tiêu của chính phủ là đến cuối 2025 đạt 50% tổng số hồ sơ hành chính được giải quyết trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ công trực tuyến chưa tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng, thậm chí còn gây ra nhiều bất tiện. Số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này còn thấp. Tính đến hết tháng 12/2021, tỷ lệ người dân thành thị sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến chỉ chiếm 12,16%, khu vực nông thôn 4,03%. Xét theo nhóm tuổi, chỉ 1,5% người trên 60 tuổi sử dụng. Nhóm tuổi 25-29, cao nhất, cũng chỉ đạt 12,09%.
Tôi góp ý với lãnh đạo Hội đồng Tư vấn cải cách Thủ tục hành chính trong một cuộc họp rằng, các báo cáo cho thấy số dịch vụ công trực tuyến được cung cấp rất lớn, nhưng điều quan trọng nhất là cần tập trung vào chất lượng của các dịch vụ được nhiều người sử dụng, vốn mất nhiều thời gian khi thực hiện trực tiếp, như đăng ký mới phương tiện giao thông, đổi giấy phép lái xe... Để đánh giá hiệu quả thực sự, cần có thông tin về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến trên tổng số hồ sơ trong từng lĩnh vực. Các dịch vụ công online nếu được triển khai một cách thân thiện, ổn định và nhanh chóng, chắc chắn sẽ tạo sự thay đổi vượt bậc về hiệu suất làm việc của cơ quan nhà nước.
Là người dân cần sử dụng dịch vụ công, tôi rất chia sẻ với hàng trăm người phải chen chúc ở các địa điểm làm thủ tục đổi GPLX ở Hà Nội và rất nhiều người đang làm thủ tục khác, ở các địa phương khác. Trải nghiệm cá nhân cho thấy một người dân bình thường sẽ khó làm chủ được việc hoàn tất các thủ tục theo các bước ở trên. Đây cũng là lý do tại sao vẫn xuất hiện nhiều "cò" làm thủ tục hộ.
Nhưng là người làm cơ quan nhà nước có liên quan đến công tác cắt giảm, đơn giản hóa các quy định, tôi cũng rất chia sẻ với các đồng nghiệp tham gia vào quá trình này.
Việt Nam có 85% dân số trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh; tốc độ truy cập mạng băng rộng cố định đạt 79,95Mbps, xếp thứ 45 thế giới; tốc độ truy cập mạng băng rộng di động đạt 39,48Mbps, xếp thứ 52 thế giới; 100% bộ ngành, địa phương có đề án chuyển đổi số. Việt Nam là một trong các quốc gia sớm thử nghiệm và sản xuất được thiết bị 5G. Nói khác đi là hạ tầng phần cứng phục vụ internet băng rộng, hạ tầng thể chế và cấu hình thiết bị đầu cuối của người dùng đã sẵn sàng ở mức độ cao. Nhưng chuyển đổi số vốn không đơn giản với bất cứ quốc gia nào trên thế giới. Trong quá trình thực hiện, việc phải trải qua giai đoạn nửa vời như hiện nay là điều dễ hiểu; quan trọng là nỗ lực khắc phục và nâng cấp liên tục để dịch vụ ngày một thông minh, dễ sử dụng và thực sự đặt người dân làm trung tâm.
Đến hôm qua, tức là sau bảy ngày chờ đợi, hồ sơ online của tôi đã được xử lý. Nếu chịu khó xếp hàng, có lẽ tôi sẽ nhận được giấy phép mới sau 5 ngày (thời hạn quy định xử lý hồ sơ nộp trực tiếp). Tuy vậy, tôi bằng lòng với việc đợi bộ phận kỹ thuật xử lý xong sự cố, với hy vọng công cuộc chuyển đổi số đến một ngày nào đó sẽ hoạt động trơn tru, nhanh chóng.
Nguyễn Hoa Cương
Tôi thử cách một trước. Tôi ra hai địa điểm trên lúc đầu giờ làm việc thì hết số và được gợi ý quay lại sớm vào 6h sáng hôm sau. Sợ mất thời gian chờ đợi, tôi chuyển sang cách hai: dịch vụ công trực tuyến toàn trình (cấp độ 4).
Bước đầu tiên là đi khám sức khoẻ, sau đó ra phường làm thủ tục chứng thực điện tử cho giấy khám sức khoẻ. Chỉ giấy khám sức khoẻ có chữ ký số chứng thực của UBND phường mới được coi là hợp lệ. Cán bộ phường hướng dẫn các thủ tục cần thiết và nhắc tôi phải mở tài khoản ở Cổng Dịch vụ công quốc gia thì mới nhận được giấy khám có chứng thực điện tử.
Bước hai, tôi mở tài khoản tại Cổng, sử dụng xác thực bằng số điện thoại di động cá nhân. Sau vài lần không thành công, tôi nhớ ra lời nhắc của cán bộ phường: dùng số CMT cũ (9 chữ số) đã đăng ký với số thuê bao điện thoại của mình thì hệ thống mới chấp nhận vì thông tin này đã được lưu trong cơ sở dữ liệu. Vượt qua bước hai, trong chiều hôm đó tôi nhận được giấy khám sức khoẻ có chứng thực điện tử.
Bước ba, để thanh toán phí làm dịch vụ công (135.000 đồng), tôi cần liên kết tài khoản ngân hàng với tài khoản cá nhân trên Cổng. Việc liên kết tài khoản ngân hàng chỉ thành công sau khi khai báo mã số thuế (mà tôi chắc không phải ai cũng nhớ hoặc biết cách tra cứu mã số thuế của mình).
Bước bốn, tôi bắt đầu khai form trực tuyến để nộp hồ sơ. Sau khi điền thông tin, hệ thống trả lời "Lỗi khi truy cập thông tin của CSGT hoặc TTGT về tình trạng vi phạm giao thông". Một câu rất tối nghĩa. Tôi bỗng mơ hồ hoang mang, hay là mình có vi phạm gì trong quá trình tham gia giao thông? Thử đi thử lại không được, tôi đành bỏ dở. Ngày hôm sau tôi thử lại thì nhận được thông tin: không có vi phạm để tịch thu GPLX. Tôi cười một mình: rõ ràng mình đang cầm giấy phép trong tay nhưng bị hệ thống làm cho hốt hoảng đến mức nghĩ đã bị tịch thu bằng lái.
Bước năm, sau khi điền đủ thông tin, tôi nhận được thông báo: "Hệ thống không gửi được mã xác thực do email không hợp lệ". Thử thay thế bằng các email khác nhưng không được, tôi gọi điện cho đường dây nóng (số cố định) công bố trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến của Cục Đường bộ trong hai ngày, không ai trả lời. Viết email cũng không ai đáp. May mắn là mấy ngày sau, đường dây nóng (số di động) của Sở Giao thông Vận tải Hà Nội được công bố, tôi liên hệ và nhận được phản hồi tích cực. Cán bộ Sở nói lỗi cuối cùng tôi gặp hiện chưa khắc phục được, có thể do trục trặc đường truyền, nhưng anh đã thông báo với bộ phận kỹ thuật và cho biết sẽ liên hệ với tôi ngay khi khắc phục xong.
Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh Chính phủ điện tử cùng với cải cách thủ tục hành chính từ đầu những năm 2000 và đã đạt được một số kết quả. Theo Khảo sát về Chính phủ điện tử năm 2022 của Liên Hợp Quốc, xếp hạng Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) năm 2022 của Việt Nam nằm thứ 86 trong 193 quốc gia thành viên Liên Hợp Quốc. Việt Nam duy trì tăng hạng liên tục trong giai đoạn 2014-2020, từ vị trí 99 lên 86. Dù khoảng cách với các quốc gia nhóm đầu vẫn còn xa, chỉ số EGDI của Việt Nam đã cao hơn mức trung bình toàn cầu và khu vực.
Mục tiêu của chính phủ là đến cuối 2025 đạt 50% tổng số hồ sơ hành chính được giải quyết trực tuyến. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ công trực tuyến chưa tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng, thậm chí còn gây ra nhiều bất tiện. Số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ này còn thấp. Tính đến hết tháng 12/2021, tỷ lệ người dân thành thị sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến chỉ chiếm 12,16%, khu vực nông thôn 4,03%. Xét theo nhóm tuổi, chỉ 1,5% người trên 60 tuổi sử dụng. Nhóm tuổi 25-29, cao nhất, cũng chỉ đạt 12,09%.
Tôi góp ý với lãnh đạo Hội đồng Tư vấn cải cách Thủ tục hành chính trong một cuộc họp rằng, các báo cáo cho thấy số dịch vụ công trực tuyến được cung cấp rất lớn, nhưng điều quan trọng nhất là cần tập trung vào chất lượng của các dịch vụ được nhiều người sử dụng, vốn mất nhiều thời gian khi thực hiện trực tiếp, như đăng ký mới phương tiện giao thông, đổi giấy phép lái xe... Để đánh giá hiệu quả thực sự, cần có thông tin về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến trên tổng số hồ sơ trong từng lĩnh vực. Các dịch vụ công online nếu được triển khai một cách thân thiện, ổn định và nhanh chóng, chắc chắn sẽ tạo sự thay đổi vượt bậc về hiệu suất làm việc của cơ quan nhà nước.
Là người dân cần sử dụng dịch vụ công, tôi rất chia sẻ với hàng trăm người phải chen chúc ở các địa điểm làm thủ tục đổi GPLX ở Hà Nội và rất nhiều người đang làm thủ tục khác, ở các địa phương khác. Trải nghiệm cá nhân cho thấy một người dân bình thường sẽ khó làm chủ được việc hoàn tất các thủ tục theo các bước ở trên. Đây cũng là lý do tại sao vẫn xuất hiện nhiều "cò" làm thủ tục hộ.
Nhưng là người làm cơ quan nhà nước có liên quan đến công tác cắt giảm, đơn giản hóa các quy định, tôi cũng rất chia sẻ với các đồng nghiệp tham gia vào quá trình này.
Việt Nam có 85% dân số trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh; tốc độ truy cập mạng băng rộng cố định đạt 79,95Mbps, xếp thứ 45 thế giới; tốc độ truy cập mạng băng rộng di động đạt 39,48Mbps, xếp thứ 52 thế giới; 100% bộ ngành, địa phương có đề án chuyển đổi số. Việt Nam là một trong các quốc gia sớm thử nghiệm và sản xuất được thiết bị 5G. Nói khác đi là hạ tầng phần cứng phục vụ internet băng rộng, hạ tầng thể chế và cấu hình thiết bị đầu cuối của người dùng đã sẵn sàng ở mức độ cao. Nhưng chuyển đổi số vốn không đơn giản với bất cứ quốc gia nào trên thế giới. Trong quá trình thực hiện, việc phải trải qua giai đoạn nửa vời như hiện nay là điều dễ hiểu; quan trọng là nỗ lực khắc phục và nâng cấp liên tục để dịch vụ ngày một thông minh, dễ sử dụng và thực sự đặt người dân làm trung tâm.
Đến hôm qua, tức là sau bảy ngày chờ đợi, hồ sơ online của tôi đã được xử lý. Nếu chịu khó xếp hàng, có lẽ tôi sẽ nhận được giấy phép mới sau 5 ngày (thời hạn quy định xử lý hồ sơ nộp trực tiếp). Tuy vậy, tôi bằng lòng với việc đợi bộ phận kỹ thuật xử lý xong sự cố, với hy vọng công cuộc chuyển đổi số đến một ngày nào đó sẽ hoạt động trơn tru, nhanh chóng.
Nguyễn Hoa Cương
