[KN CÁ NHÂN] Quy trình quản lý kỳ vọng

  • Thread starter dacnhantam
  • Ngày gửi
D

dacnhantam

Guest
Kể từ khoảnh khắc đầu tiên tương tác với khách hàng, cần quản lý các kỳ vọng. Hãy sử dụng quy trình sau:

CSpic11-300x205.jpg


1. Thiết lập các kỳ vọng

Sử dụng “câu đệm” với sự cảm thông

“câu đệm” là một phát biểu bằng lời cho khách hàng biết rằng “Tôi có nghe những điều anh/chị đang nói, và điều anh/chị đang nói là quan trọng” thông qua nhiều cách. Việc thể hiện sự đồng cảm sẽ cho thấy chúng ta hiểu được cảm xúc của khách hàng.

Hiểu được các ưu tiên

Đặt câu hỏi về khách hàng để đảm bảo rằng bạn đang hiểu đúng các nhu cầu cần được ưu tiên của họ. Ví dụ, một khách hàng có thể cần nhờ người lắp đặt hệ thống bảng lương mới của họ trước khi năm tài chính mới bắt đầu, hoặc một công ty có thể cần lắp đặt hệ thống điện thoại trong thời gian ngắn.

Hỏi khách hàng về các kỳ vọng của họ

Thông thường các kỳ vọng của họ cũng hợp lý hơn cả tình huống bạn tiên liệu sẽ đáp ứng và giải quyết.

Tóm tắt bằng đề mục

Tóm tắt bằng đề mục là giải thích “dòng chảy suy nghĩ” của mình cho khách hàng – trước khi bạn bắt tay vào làm. Ví dụ, bạn có thể nói: “Đầu tiên, chúng tôi sẽ đặt câu hỏi để có thể hiểu chính xác nhu cầu ở đây là gì, sau đó lập đơn đặt hàng rồi cung cấp cho anh/chị thời gian vận chuyển dự tính. Chúng tôi sẽ gọi ngay khi nó đến nơi.”

Hứa ít và làm nhiều

Chỉ dẫn này chỉ đơn giản nhằm nhắc bạn hãy đặt kỳ vọng cho khách hàng ở một mức hợp lý, để bạn có thể thường xuyên vượt xa kỳ vọng của họ.

Kiểm tra sự đồng thuận

Sau khi giải thích một dự tính hoặc tóm tắt một quy trình bằng đề mục, hãy kiểm tra xem khách hàng có đồng ý hay không. Ví dụ, “Bạn thấy khung thời gian này thế nào?”, hay “Quy trình đó có phù hợp không?”

Các chính sách và thủ tục

Các chính sách và thủ tục là để bảo vệ bạn khi cần thiết. Nếu phải viện dẫn một chính sách thì điều bạn nói không phải là tất cả mà chính là cách bạn nói. Hãy chỉ dùng đến chính sách như một phương án cuối cùng.

2. Quản lý kỳ vọng

Nếu tình huống không được giải quyết ngay lần liên lạc đầu tiên thì cần phải duy trì liên lạc với khách hàng một cách đều đặn và phù hợp. Hãy tiếp tục sử dụng quy trình thiết lập các kỳ vọng.

Trong suốt một tình huống mở, nếu khách hàng liên lạc với bạn, cuộc liên lạc nên được thực hiện trong phạm vi các nguyên tắc chỉ đạo do công ty thiết lập. Với hầu hết các công ty, các chỉ dẫn thông thường là phản hồi trong vòng 24 giờ sau khi khách hàng gọi hoặc nhắn tin. Thông tin phúc đáp nên phù hợp với bình luận, phản hồi hoặc khẳng định của khách hàng và sử dụng quy trình tương tự mà bạn đã dùng để đặt ra các dự tính ban đầu.

Các ví dụ về giám sát quy trình:

● Báo lại cho khách hàng biết khi nhận được bất kỳ thông tin nào họ cung cấp.

● Chỉ ra công ty bạn đang làm gì để giải quyết tình huống và những bước tiếp theo trong quy trình. Để lấy được lòng tin của khách hàng, hãy thông báo luôn lần liên lạc tiếp theo là khi nào.

● Phản hồi đối với yêu cầu được nói chuyện với quản lý hoặc đòi chuyển tình huống tới một chuyên gia sản phẩm của khách hàng: Trả lời bằng cách tóm tắt quy trình hành động phù hợp bằng đề mục và đặt dự tính cho lần liên lạc tiếp theo. Ví dụ: “Vấn đề của bạn sẽ được chuyển cho chuyên viên dịch vụ của chúng tôi. Cô ấy sẽ gọi cho bạn trễ nhất là vào cuối ngày.”

● Phản hồi đối với yêu cầu cung cấp thêm thông tin: Trả lời bằng cách liên hệ khi nào thì bạn hoặc một trong các đồng nghiệp của bạn có thể tiếp tục được việc đó. Sau đó hãy cứ làm đúng như vậy.

3. Gây ảnh hưởng tới các kỳ vọng

Khi nói “quản lý các kỳ vọng” thì tức là ý bạn muốn gây ảnh hưởng đến các kỳ vọng. Khi bạn gây ảnh hưởng, bạn là người sẽ điều chỉnh hoặc thay đổi phương thức và tác phong của mình. Mọi người thường bị ảnh hưởng bởi:

Những người mà họ tin

Lòng tin là do giành được mà có. Bạn phải làm theo điều bạn nghe để giành được lòng tin.

Giáo dục

Sự hướng dẫn của bạn sẽ giúp khách hàng hiểu hơn về sự phức tạp của tình huống và có thể đưa ra các dự tính chính xác hơn. Ví dụ, bạn có thể đề xuất một giải pháp chất lượng cao hơn, nên cần nhiều thời gian hơn. Nếu khách hàng hiểu điều đó, họ sẽ không đưa ra các dự tính không khả khi.

Một khẳng định chắc chắn

Một khẳng định chắc chắn là một sự đảm bảo với khách hàng rằng bạn có thể và sẽ giúp được họ. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng được một lòng tin là mình có khả năng giúp đỡ được khách hàng. Một khẳng định lý tưởng biểu thị cả năng lực lẫn kinh nghiệm.

Giữ thể diện cho người khác

Ở nơi công cộng, phần lớn mọi người sẽ không thay đổi quan điểm của mình và khó có thể thừa nhận việc họ thiếu kiến thức.

Bài gốc : http://dacnhantam.com.vn/2011/09/01/quy-trinh-quan-ly-ky-vong/
 

Bình luận bằng Facebook

Similar threads
Thread starter Tiêu đề Diễn đàn Trả lời Date
ythan3 [KN CÁ NHÂN] mỗi ngày là một niềm vui sống ! Kỹ năng làm chủ cảm xúc 3
D [KN CÁ NHÂN] Câu chuyện về lòng biết ơn Kỹ năng làm chủ cảm xúc 6
benny [KN CÁ NHÂN] [you] làm gì khi quyền riêng tư bị xúc phạm? Kỹ năng làm chủ cảm xúc 90
D [KN CÁ NHÂN] Đắc Nhân Tâm Nguyên Tắc Vàng Số 10 Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
Happy Life [KN CÁ NHÂN]Bí mật của 1 ngày mới Kỹ năng làm chủ cảm xúc 18
D [KN CÁ NHÂN] Đắc Nhân Tâm Nguyên Tắc Vàng Số 6 Kỹ năng làm chủ cảm xúc 4
D [KN CÁ NHÂN] Có đủ yêu thương Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
D [KN CÁ NHÂN] Hai mươi gợi ý giúp vượt qua nỗi sợ hãi Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
D [KN CÁ NHÂN] Tôi giàu Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
D [KN CÁ NHÂN] Tham gia sự kiện offline - Delta Discussion 13 - Thách thức nỗi sợ Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
D [KN CÁ NHÂN] Kiểm soát hành vi trong trường hợp khó khăn Kỹ năng làm chủ cảm xúc 3
D [KN CÁ NHÂN] Làm sao để hòa đồng hơn ở nơi làm việc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
dothanhvietquynhon [KN CÁ NHÂN] Bạn có dễ dàng tha thứ? Kỹ năng làm chủ cảm xúc 7
waiting.me [KN CÁ NHÂN] mọi người làm thử trắc nghiệm này nhé^^ Kỹ năng làm chủ cảm xúc 9
D [KN CÁ NHÂN] Khi bạn thân trở thành sếp Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
M [KN CÁ NHÂN] Yêu và cách nhìn nhận về người yêu. Kỹ năng làm chủ cảm xúc 15
benny [KN CÁ NHÂN] Cảm giác mắc nợ - nguy hiểm khôn lường! Kỹ năng làm chủ cảm xúc 5
nhoccan219 [KN CÁ NHÂN] 20 điều luôn tự nói với bản thân Kỹ năng làm chủ cảm xúc 27
hongquy [KN CÁ NHÂN] Những vết đinh Kỹ năng làm chủ cảm xúc 4
lapdong [KN CÁ NHÂN] Để có một ngày hạnh phúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
elsonhoang [KN CÁ NHÂN] Lầm ... Kỹ năng làm chủ cảm xúc 3
elsonhoang [KN CÁ NHÂN] Khùng Kỹ năng làm chủ cảm xúc 9
elsonhoang [KN CÁ NHÂN] Lời nói là bạc - Im lặng là vàng Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
KendyDat [KN CÁ NHÂN] [EQ] Tình yêu thương dành cho kẻ thù Kỹ năng làm chủ cảm xúc 6
benny [KN CÁ NHÂN] Giận cá chém thớt Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
benny [KN CÁ NHÂN] Phép tính cho hạnh phúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
kimoanh [KN CÁ NHÂN] Không phải ai cũng có thể nổi tiếng, nhưng ai cũng có thể vĩ đại Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
bachtuocdo [KN CÁ NHÂN] Đừng để "KHÔNG" cản đường thành công! Kỹ năng làm chủ cảm xúc 4
KendyDat [KN CÁ NHÂN] [EQ] Cười không đúng chỗ Kỹ năng làm chủ cảm xúc 1
nguyenminhthi90 [KN CÁ NHÂN] Yêu thương bằng lý trí Kỹ năng làm chủ cảm xúc 8
M [KN CÁ NHÂN] Sự nóng giận và câu chuyện về những cái đinh! Kỹ năng làm chủ cảm xúc 11
tikvikcuu [KN CÁ NHÂN] Chế ngự nỗi buồn Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
Tree [KN CÁ NHÂN] Hãy tin Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
nhok_con1991 [KN CÁ NHÂN] 6 nguyên tắc làm chủ cảm xúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 0
O [KN CÁ NHÂN] Dẫu thế nào đi nữa... Kỹ năng làm chủ cảm xúc 4
KendyDat [KN CÁ NHÂN] Xin lỗi ! Tôi không phải kẻ ăn xin Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
M [KN CÁ NHÂN] ?? ......tức giận là tự làm khổ mình ......???? Kỹ năng làm chủ cảm xúc 8
KendyDat [KN CÁ NHÂN] EQ - Trí tuệ cảm xúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
kieuphuong [KN CÁ NHÂN] Bí quyết 90/10 Kỹ năng làm chủ cảm xúc 6
KendyDat [KN CÁ NHÂN] 7 cách để luôn Hưng phấn Kỹ năng làm chủ cảm xúc 1
khanh38 [KN CÁ NHÂN] Hạnh phúc ở dưới chân Kỹ năng làm chủ cảm xúc 7
vermouth [KN CÁ NHÂN] Luôn có đủ dũng cảm cho một nụ cười Kỹ năng làm chủ cảm xúc 26
khuongduy7 [KN CÁ NHÂN] Ba mươi nguyên nhân chính gây ra thất bại Kỹ năng làm chủ cảm xúc 7
thaihabooks [KN CÁ NHÂN] Đừng hành động gì khi đang nóng giận Kỹ năng làm chủ cảm xúc 12
mèo mắc ma [KN CÁ NHÂN] Tan vỡ mối quan hệ Kỹ năng làm chủ cảm xúc 10
khuongduy7 [KN CÁ NHÂN] Lựa chọn một thái độ sống Kỹ năng làm chủ cảm xúc 10
P [KN CÁ NHÂN] Cần làm gì để vượt qua sự thất bại? Kỹ năng làm chủ cảm xúc 14
P [KN CÁ NHÂN] Nên làm gì khi thành công? Kỹ năng làm chủ cảm xúc 2
kieuphuong [KN CÁ NHÂN] Làm chủ cảm xúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 19
Jerry [KN CÁ NHÂN] Giải mã và làm chủ cảm xúc Kỹ năng làm chủ cảm xúc 11

Similar threads

Similar threads

Similar threads

Top